A medida que la señalización digital sigue avanzando en el comercio minorista, las marcas se centran más en mejorar la experiencia del cliente. Danny Turner, vicepresidente sénior de programación creativa de Mood Media, compartió sus pensamientos sobre cómo brindar una experiencia excepcional al cliente.

Justo cuando los minoristas comenzaron a recuperarse de la pandemia de COVID-19, la inflación asomó su fea cabeza, elevando los precios y haciendo que los consumidores preocupados por su presupuesto gasten menos.

Es otro desafío en un entorno minorista en constante cambio. Las marcas también enfrentan obstáculos en el mundo de la tecnología, tratando de decidir cuáles son las mejores plataformas para invertir sin arruinarse.

A medida que la señalización digital sigue avanzando en el comercio minorista, las marcas se centran más en mejorar la experiencia del cliente. Las empresas están descubriendo que las pantallas digitales y los quioscos pueden impulsar las ventas al llegar a una gran cantidad de clientes de manera rápida y eficiente. La tecnología también reemplaza la necesidad de personal adicional.

Danny Turner ha intentado mejorar las experiencias de los clientes en los medios durante casi 25 años. Turner, vicepresidente sénior de programación creativa de Mood Media, también se desempeñó como consultor de Sirius XM Radio y Turner Creative Media. Él cree que las marcas que se enfocan en todo el recorrido del cliente tienen la mentalidad adecuada para prosperar.

Mood Media, una empresa de servicios de publicidad con sede en Austin, Texas, ofrece señalización digital, marketing de aromas, servicios de voz, sonido y AV, licencias de música y más a las marcas.

Turner recientemente compartió sus pensamientos sobre cómo brindar una experiencia excepcional al cliente en una entrevista por correo electrónico con Digital Signage Today.

P: Con los minoristas enfrentando tantos desafíos hoy en día, ¿cómo pueden mejorar su servicio al cliente y sus ofertas de experiencia para conectarse con los clientes?

R: Cambia tu perspectiva. Tradicionalmente, las experiencias minoristas se han construido desde una perspectiva muy miope o insular que se enfoca hacia el exterior. ¡Ya no se trata de ti! Históricamente ha sido más un impulso de marca que una incorporación de marca. Los minoristas que entienden que el enfoque en el viaje del cliente es mucho más que la frase de moda de la industria del momento lo entienden como un cambio de perspectiva de afuera hacia adentro. Comprenda que cada punto de contacto que conduce a una transacción es una oportunidad para vincular aún más esa relación. Tome algo tan simple y básico como el servicio de atención al cliente y la asistencia telefónica. Hemos llegado a un punto en el que evitamos llamando al servicio de atención al cliente tanto como sea posible. ¡Puede ser brutal! Pero le sorprendería saber cuántos directores ejecutivos y directores de marketing no han llamado realmente a sus sistemas de servicio.

P: ¿Cómo ha evolucionado el viaje del cliente para aprovechar la tecnología de visualización para impulsar esas experiencias?

R: Estamos en un momento tan emocionante con las pantallas y la intersección de la tecnología minorista. Las pantallas y las presentaciones visuales en general están incorporando los esfuerzos transaccionales básicos aún muy necesarios para promover BOGO y demás, pero haciéndolo mucho mejor. Con integración en los sistemas POS para mensajería instantánea relacionada con el inventario en tiempo real, hasta servicios de gestión de colas realmente emocionantes (el siguiente en la línea). Pero con las pantallas visuales puedes hacer todo esto a través de una presentación mucho más personalizada e íntima. Literalmente, comprender el viaje de un cliente a través de su espacio lo guiará a la ubicación de oportunidades de información y entretenimiento de estilo de vida o de marca más efectivas o aquellas que pueden estar más vinculadas a la relevancia en el momento de la transacción. Hay un ritmo natural en ese viaje, y sus esfuerzos visuales deben adaptarse a ese proceso.

P: Desde una perspectiva comercial, ¿cómo pueden las marcas medir el éxito de sus esfuerzos frente a una experiencia que evoca emoción y pasión?

A: Esa es la eterna pregunta, ¿no? El entorno o la experiencia ha sido tradicionalmente difícil de medir. En un ambiente de comedor, la selección de mantelería, cubiertos, los colores o incluso la música que se reproduce en el techo son factores absolutos en la experiencia, sin embargo, es un desafío monetizar el ROI. Las soluciones visuales son fantásticas porque, sí, puede vincularlas con bastante facilidad a elementos procesables o medibles en términos de interacción, consultas principales o aumento, pero hay métricas experienciales valiosas que deben capturarse. Analizamos el compromiso con la marca, la afinidad con la marca y, lo que es más importante, la conversión a evangelista de la marca. La creación de experiencias sociales/compartibles creadas o impulsadas por la interacción con su marca tiene un impacto inmediato. Recientemente, encuestamos a más de 10 000 consumidores globales sobre la afinidad con la marca y los resultados fueron increíbles. De forma abrumadora, el 75 % de los compradores encuestados afirman que permanecerán más tiempo en su tienda si disfrutan de la entorno (música, visuales, etc.). De hecho, solo para imágenes, ese número es 58%. Y no solo se quedarán más tiempo, sino que más del 90% volverán. El impacto de las imágenes en los compradores de moda es aún más pronunciado: el 39% se siente atraído por una tienda después de notar contenido atractivo en las pantallas del interior.

P: ¿Qué consideraciones entran en juego al crear una estrategia de medios integral para mejorar la experiencia del cliente?

R: Comprender la intención de la acción. Lo has tocado justo ahí… estrategia. Una experiencia de cliente elevada no sucede en la reproducción aleatoria. Los esfuerzos de marca aleatorios e inconexos en un espacio minorista a menudo se suman al desorden general y pueden generar una reacción negativa. Todos los componentes trabajan juntos. Recuerdo una parada que hice una vez para cargar gasolina, y en la bomba había dos pantallas con audio, cada una tratando de hacerme comprar un aditivo de combustible o un lavado de autos. Arriba escuché música inofensiva interrumpida por mensajes de audio aleatorios que me decían que entrara y comprara algo de sushi. Eso fue lo opuesto a una estrategia integral de medios y probablemente el resultado de varias decisiones inconexas y mal informadas. Cada punto de contacto en la experiencia debe examinarse a través de la lente del valor. Dado que cada punto de contacto tiene un propósito y está diseñado, puede avanzar en un compromiso más deliberado y, posteriormente, más medible.

P: ¿Cómo puede adaptar el diseño para que se ajuste a las necesidades del cliente al desarrollar esa estrategia de medios?

R: Comienza con un descubrimiento muy detallado. Tan simple como suena, debes conocer tu objetivo. Primero, debemos aprender sobre su cliente de arriba a abajo, no solo quiénes son, sino, lo que es más importante, el “por qué” de su recorrido como cliente. ¿Cuáles son sus necesidades declaradas? Lo superponemos con lo que aprendemos sobre su marca y su propuesta de solución. Luego combinamos eso con diseño e intención. ¿Cuál es el objetivo final de esa interacción con tu marca? Cuando comprendemos mejor la intención y la dirección de la interacción, podemos ayudar a convertirla en una parte intrínseca de su experiencia de marca. Los compradores nos han dicho que quieren ver información sobre ofertas especiales en la tienda, información y recomendaciones sobre productos o servicios. Particularmente en salud, belleza y moda, vemos un mayor interés en consejos, actualizaciones de productos o conexiones a experiencias extendidas y contenido activado adicional.